クレーマーをモンスター化させないためには、以下の3つのポイントを押さえましょう。
- 顧客の立場に立って考える
まずは、顧客の立場に立って考えることが大切です。顧客は、なぜクレームを申し立てているのか、その理由を理解しようと努めましょう。また、顧客が何を求めているのか、そのニーズを把握することも大切です。 - 感情的にならない
顧客が感情的になっている場合でも、冷静に対応することが大切です。感情的になると、顧客の感情もさらに高まり、クレームが解決しにくくなります。また、顧客の言い分を否定したり、言い訳したりすることも避けましょう。 - 適切な言葉遣いや表現を使う
クレーム対応をする際には、適切な言葉遣いや表現を使うことが大切です。丁寧な言葉遣いや表現を使うことで、顧客の信頼を得ることができます。また、顧客の言い分を否定したり、言い訳したりするような言葉は使わないようにしましょう。
クレーム対応をする際には、以下の点にも注意しましょう。
- 謝罪と共感の気持ちを伝える
クレーム対応の第一歩は、謝罪と共感の気持ちを伝えることです。顧客は、自分の問題が解決されることを期待してクレームを申し立てています。そのため、まずは謝罪と共感の気持ちを伝えることで、顧客の怒りや不満を和らげることができます。 - 事実確認をしっかりと行う
クレームの内容をしっかりと確認することが大切です。顧客が何に不満を感じているのか、具体的に把握することが大切です。また、顧客の言い分を否定したり、言い訳したりすることは避けましょう。 - 最適な解決策を提示する
顧客が納得できる解決策を提示することが大切です。解決策を提示する際には、顧客のニーズを満たすものであることを意識しましょう。 - 今後の対策について検討する
クレームを解決したら、今後の対策について検討しましょう。クレームを起こした原因を分析し、再発防止策を講じることが大切です。また、顧客に今後の対策について説明することで、顧客の信頼を回復することができます。
まとめ：
クレーム対応は、カスタマーサービスの重要な業務のひとつです。基本的なステップを押さえ、プロフェッショナルな対応を心がけることで、クレームを解決し、顧客の満足度を高めることができます。